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Average Handle Time
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| Term Average Handle Time (Tiempo medio de manejo de la transacción), universalmente conocido como el AHT. | Definition Es una de las métricas más conocidas y críticas de cualquier operación de contact centers sea esta Inbound (entrantes) o Outbound (salientes). Para las operaciones Outbound el AHT sirve más bien como una métrica de dimensionamiento de la carga de trabajo. Asociada a las variables tiempo, horas hombre y números a marcar se puede definir tiempos de duración de campañas, cantidad de registros requeridos para dimensionar las listas de trabajo o cantidad de agentes a dedicar en la campaña. El AHT en la operación Outbound no es una métrica de carácter crítico. Sin embargo, en el Inbound, es una de las métricas más críticas de la operación. Siendo el Inbound una operación asociada directamente a las proyecciones y al costo, el AHT es determinante para el cálculo de los costos,´determinación de staffing y horarios. Es una de las métricas más controversiales de los Contact Centers ya que incide directamente en los niveles de calidad ofertados por los agentes pues generalmente se enfocan en los tiempos de la llamada y no en conceptos tan claves como el FCR o la calidad del servicio ofertado. |
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