La empresa Inteli considera, de acuerdo a su experiencia, algunos puntos que se deben tomar en cuenta para implementar la práctica de Gestión de Servicios de TI o como se conoce por sus siglas en inglés ITSM, basada en ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

Rebeca Pimentel, Socio Consultor de Inteli, recurrentemente escucha de sus clientes la pregunta ¿cómo inicio la implementación?, por lo que a continuación recomienda considerar a las organizaciones:

• Primero, reconocer qué se busca, cuál es el principal objetivo, qué problemática desea resolver o qué situación requiere mejorarse. Para cada objetivo hay un camino de solución.
• Entender qué esperan sus clientes de la organización de TI, para darle sentido a la implementación.
• Ubicar y reconocer sus capacidades (presupuesto, recurso humano, conocimiento, herramientas, cultura, tiempo, etc.)
• Calcular qué pueden lograr con lo que tienen y optar por invertir de manera inteligente: “la organización puede avanzar por sí misma en lo que domina e integrar apoyo consultivo sobre aquello que requiera de mayor experiencia o especialización”, comenta Pimentel.
• Antes de adquirir una herramienta de software con el objetivo de agilizar la gestión del servicio, se deben diseñar e implementar los procesos. “Observamos que algunas organizaciones adquieren e implementan las aplicaciones sin diseñar los proceso, esto las limita para generar una verdadera mejora en la forma de ejecutar sus actividades, incluso hay casos en los que esperan que con la implementación de la herramienta quede establecido el proceso, pero no es así, las aplicaciones sólo son un habilitador y no pueden tomar decisiones, es necesario alimentarlas correctamente para que apoyen el flujo de información necesario y se genere soporte a la toma de decisiones”.
• Cada organización debe adoptar su propia iniciativa de acuerdo a sus necesidades y circunstancias, y debe mantenerse consciente de que se trata de un cambio cultural que requiere compromiso y tiempo para formalizarse, madurar y generar retorno de inversión.
• Los pequeños cambios bien planeados, con una inversión moderada, pueden generar impactos significativos y beneficios que perciban ya sea los clientes internos y/o externos y la propia organización de TI.
• Las mejores prácticas no son dogma, son guías o herramientas que brindan soporte a la toma de decisiones.