Resumen ejecutivo

Los administradores de centros se contacto tienen que lidiar con enormes volúmenes de datos y docenas de reportes generados por sistemas y procesos automatizados y manuales. Es probable que tengan parámetros de métrica en abundancia, pero carecen de la información fundamental necesaria para administrar su entorno operativo. Con demasiada frecuencia resulta que los centros de contacto no tienen manera de comunicar sistemáticamente en qué medida se están cumpliendo los objetivos tanto internos como corporativos, ni de identificar en dónde es necesario hacer cambios. La administración del desempeño del centro de contacto aborda justamente este desafío. Le brinda al administrador del centro de contacto un marco analítico para determinar si es que, y dónde, es menester mejorar algún proceso, así como las herramientas administrativas para hacer cambios cuando sea necesario.

Este artículo presenta una metodología y un proceso para desarrollar un programa eficaz de administración del desempeño. Muestra cómo identificar y utilizar los indicadores clave de desempeño (KPIs) adecuados para monitorear y mejorar el desempeño de su centro de contacto.

El presente artículo:

• Define qué es la administración del desempeño del centro de contacto
• Aborda los beneficios de la administración del desempeño para el cliente, el agente, el supervisor, el administrador, el centro de contacto, el área de ventas, el departamento de mercadotecnia y la empresa en su conjunto
• Presenta diversos KPIs y parámetros de métrica para diseñar balanced scorecards para los agentes, los supervisores/administradores, el centro de contacto, ventas/mercadotecnia, la empresa y el cliente
• Proporciona de los pasos y un mapa de ruta para desarrollar e implantar un programa de administración del desempeño

El rol de la administración del desempeño y los KPIs

La administración del desempeño es un esquema analítico que se emplea para administrar y mejorar la eficacia, la calidad y la experiencia en general que ofrece el centro de contacto. Es un proceso que se vale de metas, KPIs y parámetros de métrica para medir el desempeño del centro de contacto. Esta estrategia de administración cuantitativa elimina la subjetividad y la ambigüedad a la hora de calificar la ejecución de un centro de contacto.

¿Qué es la administración del desempeño de centros de contacto?

A nivel estratégico, la administración del desempeño de centros de contacto proporciona un marco que permite alinear las metas del centro de contacto con las metas de la empresa. A nivel táctico, el proceso de administración del desempeño se vale de metas, indicadores clave de desempeño, parámetros de métrica, fuentes de datos y balanced scorecards para capturar y reportar cuán bien está alcanzando sus objetivos el centro de contacto a fin de identificar las medidas necesarias para manejar adecuadamente los puntos débiles o fuertes. A un nivel práctico, simplifica el proceso de reporteo en el centro de contacto, permitiendo al administrador emplear una serie de KPIs, parámetros y reportes cuidadosamente seleccionados para administrar su operación, en lugar de la serie interminable de reportes y los cientos de indicadores que anteriormente se requerían.

En virtud de que el centro de contacto maneja interacciones en nombre de la empresa, resulta esencial crear scorecards específicos para todos los grupos interesados, y esto incluye operaciones, ventas, mercadotecnia, crédito, investigación y desarrollo, y la empresa en su conjunto. Igualmente importante es elaborar scorecards para el centro de contacto que midan el desempeño de los agentes, equipos, localidades (en el caso de centros multisitio) y el centro de contacto en su conjunto. También es esencial utilizar scorecards relacionados con el personal para los administradores, supervisores, especialistas de aseguramiento de calidad, instructores y agentes con el fin de medir hasta qué punto están alcanzando las metas departamentales internas y externas de satisfacción del cliente.

Definiciones de administración del desempeño

Los principales términos que se utilizan en un programa de administración del desempeño de un centro de contacto son:

Metas

Se refieren al propósito de largo plazo o al resultado final que persigue la empresa, centro de contacto o departamento. Existen muchos tipos de metas. Las metas empresariales se orientan a la misión general de la compañía y a sus necesidades de rentabilidad. Las metas del centro de contacto están dirigidas a la productividad, la calidad y la experiencia del cliente. Las metas de ventas/mercadotecnia buscan vender más productos y al mismo tiempo consolidar la marca y mejorar la retención de clientes. La mayoría de las demás áreas de operación comparten ciertas metas comunes, como por ejemplo abatir costos, mejorar la calidad y multiplicar la rentabilidad.

Métrica

Conjunto de parámetros que proporcionan una valoración cuantitativa del nivel más bajo de componentes, actividades o funciones del centro de contacto susceptible de ser medido.

Indicadores clave de desempeño (Key Performance Indicators o KPIs)

Medidas críticas de comportamiento o desempeño que guardan una correlación directa con metas específicas. Para crear un KPI pueden necesitarse varios parámetros de métrica, y los diversos parámetros pueden ponderarse y cuantificarse de manera distinta.

Scorecard

Un scorecard aborda un aspecto del desempeño de un agente o un departamento. Puede incluir varios KPIs orientados a una misma meta. Por ejemplo, un scorecard puede estar orientado a la productividad o la capacitación en el centro de contacto.

Balanced scorecard

Un balanced scorecard presenta KPIs complementarios que evalúan todos los aspectos del desempeño de un agente o un departamento. Un scorecard balanceado incluye KPIs para productividad, efectividad en general, calidad, satisfacción del cliente, capacitación y, en su caso, ventas.

Fuentes de datos

Datos o información sobre el desempeño del centro de contacto producidos por sistemas o procesos automatizados o manuales. Las soluciones de administración del desempeño facilitan la recolección, integración, administración e intercambio de información proveniente de múltiples fuentes y/o de múltiples localidades.

La administración del desempeño resuelve el reto que abordan los centros de contacto en relación con sus datos

Los centros de contacto se cuentan entre los departamentos más sofisticados desde el punto de vista tecnológico en una empresa. Utilizan desde dos sistemas –un distribuidor automático de llamadas (ACD) para canalizar y encolar las interacciones con los clientes, y una aplicación de servicio para atender las solicitudes de los clientes – hasta más de cuarenta sistemas y aplicaciones. Cada sistema y aplicación en un centro de contacto genera reportes administrativos y de sistemas cuyo objetivo es contribuir a medir su eficacia y beneficios. El problema es que hay demasiados datos, muchos de los cuales son redundantes y, peor aún, contradictorios, lo que se traduce en incongruencia en las cifras para un mismo parámetro, como podría ser el número de llamadas recibidas (consulte el Apéndice A para una lista de los sistemas que puede utilizar un centro de contacto).

Los administradores de centros de contacto de todos los tamaños – chicos, medianos y grandes -- necesitan información para administrar su operación de manera adecuada y eficiente. La administración del desempeño garantiza que reciban la información “adecuada” en el momento “adecuado” de modo que puedan identificar rápidamente cuando se requiera hacer cambios –y qué cambios—a fin de mejorar la efectividad. La administración del desempeño automatiza un proceso que de otra manera podría ser encomendado a personal de apoyo, liberando a estos recursos para prestar asistencia tanto a agentes como a clientes.

Pasos para elaborar un programa exitoso de administración del desempeño

Desarrollar un programa exitoso de administración del desempeño exige cambios en los sistemas, los procesos, la estrategia administrativa y la cultura. Aunque estos cambios son significativos, todos son positivos, pues permiten al centro de contacto alejarse de medidas y recompensas subjetivas y encaminarse hacia medidas de desempeño sustentadas en datos y hechos objetivos. Aunque a poca gente le agrada el cambio, una vez que se difunde el programa de administración del desempeño entre el personal y que se les capacita sobre sus beneficios, por lo general es objeto de una rápida adopción. A continuación presentamos los pasos recomendados para el establecimiento de un programa de administración del desempeño.

1. Identifique o establezca metas a nivel empresa – revise las metas de la compañía y de todos los departamentos que requieran del apoyo del centro de contacto. Identifique KPIs para el centro de contacto que midan estas metas.
2. Identifique para el centro de contacto metas de productividad (servicio y ventas), efectividad, calidad, capacitación y satisfacción del cliente. Identifique KPIs para el centro de contacto que midan estas metas.
3. Determine qué parámetros de métrica se requieren para medir cada uno de los KPIs.
4. Determine cuál es la mejor fuente de datos para cada uno de los parámetros de métrica. La mejor fuente por lo general es el sistema o aplicación que genera esa información. Tenga en cuenta que muchos de los parámetros se encuentran disponibles en varias fuentes a la vez, y que es probable que se utilicen cálculos distintos para determinar un mismo KPI.
5. Valide todos los cálculos y no utilice una fuente secundaria a menos que sea la única opción. A este proceso se le denomina crear “una sola versión de la verdad”.
6. Ponga a prueba cada una de las fuentes de datos para garantizar que los números sean válidos y puedan integrarse con el sistema de administración del desempeño.
7. Asigne factores de ponderación a los parámetros – Cada KPI puede tener asociados varios parámetros de métrica. Pondere cada parámetro a fin de reflejar su importancia relativa para la determinación del KPI.
8. Cree balanced scorecards para el centro de contacto, los departamentos externos y la empresa. Cada scorecard deberá abordar las áreas de productividad, eficiencia, calidad, capacitación y satisfacción del cliente para cada una de las metas. Esto incluye especificar qué KPIs están incluidos en el scorcard y cuáles son sus pesos relativos.
9. Revise los balanced scorecards con todas las partes interesadas son relevantes dentro y fuera del centro de contacto. Haga los cambios que sean necesarios a las metas, los KPIs y los parámetros de métrica hasta que todos estén conformes.
10. Difunda las metas y objetivos del nuevo programa de administración del desempeño entre todo el personal del centro de contacto.
11. Capacite al personal– agentes, supervisores, instructores, técnicos de aseguramiento de calidad y administradores – sobre las nuevas metas y objetivos por los cuales serán responsables de ahora en adelante.
12. Lleve a cabo una prueba piloto para cerciorarse que los KPIs midan las actividades necesarias para monitorear el cumplimiento de las metas internas y externas tal como están plasmadas en los balanced scorecards.
13. Recopile y analice información histórica para establecer una línea de base de parámetros consistentes del centro de contacto para el período anterior y los KPIs y metas externos.
14. Compare los resultados de la línea de base y la prueba piloto con el fin de identificar áreas susceptibles de mejora. Documente estas áreas y elabore planes de acción para corregir todos los puntos débiles y, asimismo, para recompensar el desempeño y los logros excepcionales.
15. Establezca la correlación entre los KPIs y las metas departamentales y empresariales para asegurarse de que los parámetros de métrica sean adecuados y eficaces.
16. Institucionalice el programa de administración del desempeño para garantizar que siga cosechando beneficios en forma ininterrumpida. Esto incluye definir la frecuencia en los reportes y responsabilidades de todas las áreas afectadas, dentro y fuera del centro de contacto. Establezca un proceso de ciclo cerrado para ir subsanando las áreas débiles que vaya revelando el análisis con el propósito de garantizar que las mejoras se implementen oportunamente.
17. Difunda el éxito del programa de administración del desempeño al personal del centro de contacto, las áreas externas involucradas y la alta dirección.

Balanced Scorecards

Es necesario elaborar balanced scorecards para todas las áreas principales en las que incide el centro de contacto, lo cual incluye los agentes, los supervisores/gerentes, el centro de contacto en su conjunto, ventas/mercadotecnia, la empresa y sus clientes. En vez de concentrarse en un solo indicador clave del desempeño, estos scorecards deben reflejar todas las áreas de desempeño relevantes para todos los involucrados, incluyendo productividad, eficacia, calidad, satisfacción del cliente, ingresos y capacitación. El propósito del balanced scorecard es brindar una visión holística del desempeño de una entidad, tomando en consideración todos los KPIs pertinentes. Por ejemplo, un centro de contacto podría tener un agente cuyo tiempo promedio de atención consistentemente fuese 30 a 45 segundos más alto que los demás integrantes del equipo. También podría resultar que este agente cerrase 25% más ventas que cualquier otro representante del centro. Si a este agente se le evaluase exclusivamente con base en la productividad, se le despediría por no alcanzar las metas. Sin embargo, al tomar en cuenta también los resultados de ventas, se hace evidente que está realizando una contribución extraordinaria a la empresa y, en vez de despedirle, se le debería premiar.

Un balanced scorecard puede reflejar todos los KPIs que la administración del centro de contacto tradicionalmente mide, como se indica en el Apéndice B. También puede incluir sólo aquellos KPIs esenciales para cada uno de los balanced scorecards, como se indica en la Figura uno.

Diseño de un balanced scorecard

Además de definir balanced scorecards internos, es fundamental que el administrador del centro de contacto colabore con sus contrapartes en todos los departamentos funcionales a los que brinda apoyo el centro de contacto con el fin de establecer metas, definir indicadores clave de desempeño, asignar pesos específicos a cada sección y, posteriormente, construir los balanced scorecards. Un balanced scorecard proporciona una instantánea de la medida en que el centro de contacto está alcanzando sus metas, lo que le permite al administrador recompensar un desempeño excelente o tomar medidas inmediatas para corregir algún problema. Los pesos específicos le permiten priorizar las iniciativas tanto departamentales como corporativas.

Agente	Supervisor/Gerente	Centro de Contacto	Ventas/Mercadotecnia	Empresa	Cliente
Productividad
Número de llamadas / mensajes de correo electrónico / chats ofrecidos y atendidos Talk time promedio Tiempo promedio de trabajo / actualización (wrap) Tiempo promedio para atender cada interacción	Número de llamadas / mensajes de correo electrónico / chats ofrecidos y atendidos Talk time promedio del equipo Tiempo promedio de trabajo / actualización (wrap) para todo el equipo Tiempo promedio del equipo para atender cada interacción	Número de llamadas / mensajes de correo electrónico / chats ofrecidos y atendidos Talk time promedio Tiempo promedio de trabajo / actualización (wrap) Tiempo promedio de atención	Número de llamadas / mensajes de correo electrónico / chats de ventas ofrecidos y atendidos Tiempo promedio de atención para las llamadas de ventas	Número de llamadas / mensajes de correo electrónico / chats ofrecidos y atendidos	Tiempo promedio de espera Tiempo en línea
General
Índice de ocupación Apego al itinerario	Índice de ocupación del equipo Apego al itinerario por parte del equipo	Índice de ocupación Costo o llamadas/mensaje de correo electrónico/chat Porcentaje del tiempo dedicado a actividades ajenas a la llamada	Costo por llamada/email/chat de ventas	Costo por llamada/email/ chat	N/A
Efectividad
Índice de resolución al primer contacto (FCR) en llamadas /email/chat Número de llamadas escaladas al supervisor Backlog (email) Tiempo promedio para resolver email	FCR de llamadas /email/chat Porcentaje de llamadas contestadas en x segundos (nivel de servicio) Rapidez promedio de contestación Número de llamadas escaladas al supervisor Backlog (email) Tiempo promedio para resolver email	Porcentaje de llamadas contestadas en x segundos (nivel de servicio) Rapidez promedio de contestación Número de llamadas escaladas al supervisor Backlog (email) Tiempo promedio para resolver email Porcentaje de llamadas totalmente resueltas mediante sistema IVR Porcentaje de consultas totalmente resuletas en el website Número de llamadas transferidas del IVR a los agentes Índices de deserción de agentes Porcentajes de ausentismo y vacaciones Puntaje en encuesta de satisfacción del personal	Número de llamadas en las cuales se intentó realizar una venta Tasa de conversión de ventas	Número de problemas operativos identificados Puntaje en encuesta de satisfacción del personal Porcentaje de llamadas de queja Tiempo promedio para resolver email	Rapidez promedio de contestación Tasa de abandono Número de llamadas reiterativas Número de llamadas escaladas al supervisor Índice de resolución al primer contacto Porcentaje de llamadas de queja
Calidad
Puntaje de calidad de llamadas/ email/chat Exactitud de la información /transacciones /cotizaciones Uso adecuado de la actualización (wrap-up)	Puntaje de calidad de llamadas/email/chat Exactitud de la información /transacciones/ cotizaciones para todo el equipo Uso adecuado de la actualización	Puntaje de calidad de llamadas/ email/chat Exactitud de la información /transacciones Cotizaciones Uso adecuado de la actualización	Exactitud de la información /transacciones /cotizaciones	Puntaje de calidad de llamadas/email/ chat Número de problemas de calidad identificados	Puntaje de calidad de las llamadas Exactitud de la información /transacciones/cotizaciones
Satisfacción del cliente
Puntaje en encuestas de satisfacción del cliente Porcentaje de llamadas de queja	Puntaje en encuestas de satisfacción del cliente para el equipo Porcentaje de llamadas de queja	Puntaje en encuestas de satisfacción del cliente Porcentaje de llamadas de queja	Índice de deserción de clientes	Puntaje en encuestas de satisfacción del cliente Índice de deserción de clientes	Puntaje en encuestas de satisfacción del cliente Análisis de nivel de estrés en el cliente
Ingresos
Número de ventas Número de cuentas salvadas Número de intentos de venta cruzada /up-sell Número de éxitos de venta cruzada/ up-sell Ingresos por venta	Número de ventas para el equipo Número de cuentas salvadas a nivel equipo Número de intentos de venta cruzada /up-sell para todo el equipo Número de éxitos de venta cruzada/ up-sell para todo el equipo Ingresos por venta	Ventas Número de cuentas salvadas Número de intentos de venta cruzada /up-sell Número de éxitos de venta cruzada/ up-sell Ingresos totales Ingresos por venta	Número de clientes nuevos Número de ventas Número de ventas cruzadas / up-sell Número de cuentas salvadas Número de prospectos generados Rentabilidad de los clientes Ingresos por venta	Número de cuentas nuevas Número de cuentas salvadas Rentabilidad de las cuentas Total de ingresos generados Costo por venta	Consumo /saldo promedio Número de pedidos recurrentes
Capacitación
Dominio de habilidades (puntajes calidad) Índice de cumplimiento Puntajes de prueba	Número de problemas de capacitación identificados para el equipo Número de horas de capacitación o capacitación adicional para el equipo	Número de agentes de nuevo ingreso capacitados Porcentaje de agentes de nuevo ingreso que concluyeron el curso de capacitación Tiempo promedio para alcanzar nivel óptimo de productividad Costo de capacitación por agente	Número de personas capacitadas / capacitación adicional sobre nuevas promociones /ofertas/ productos/ servicios	Costo de capacitación	N/A

Beneficios de la administración del desempeño

Los beneficios de la administración del desempeño van mucho más allá de los scorecards y tableros de información (dashboards) empleados para medir el desempeño de los agentes, como se aprecia en la Figura dos. La administración del desempeño debe utilizarse para motivar al centro de contacto a alcanzar o superar las metas y objetivos del departamento, ventas/mercadotecnia y la empresa en su conjunto.

La administración del desempeño en un centro de contacto agiliza el proceso de reporteo, al proveer una visión balanceada de los logros del departamento. En vez de ver docenas de reportes provenientes de un gran número de sistemas, muchos de los cuales contienen resultados contradictorios para los mismos indicadores clave de desempeño, la aplicación de administración del desempeño proporciona balanced scorecards para los diferentes departamentos que apoya el centro de contacto.
Los sistemas de administración del desempeño le permiten a la gerencia del centro de contacto identificar con rapidez aquellos agentes, supervisores, sitios o áreas operativas que requieren asistencia. Es un método eficiente en costos para identificar y focalizar las áreas fuertes y los puntos débiles. Las mejores aplicaciones de administración del desempeño permiten a los administradores penetrar a fondo a partir de los KPIs de alto nivel incluidos en los reportes y dashboards hasta el nivel mismo de las transacciones involucradas. Esto permite mejorías cuantificables en la productividad, la calidad, la generación de ingresos, la capacitación, la experiencia general para el cliente y la rentabilidad de la empresa.

Agente	Supervisor/Gerente	Centro de Contacto	Ventas/Mercadotecnia	Empresa	Cliente
Productividad
Mejora el desempeño de los agentes fiel cumplimiento de las metas departamentales. Fomenta una autogestión del desempeño.	Ofrece una visión en tiempo real, holística, del desempeño de los agentes y del centro de contacto. Facilita una resolución más expedita de los problemas operativos.	Mejora la productividad y el aprovechamiento del personal. Abate los costos por transacción. Elimina actividades improductivas y redundantes.	Aumenta las ventas.	Alinea las metas del centro de contacto con las metas corporativas.	Reduce interacciones improductivas con la empresa.
Efectividad
Mejora la motivación, la satisfacción y la retención de agentes. Proporciona un método objetivo para autoevaluar el desempeño respecto a las metas. Eleva el nivel de conciencia respecto a las oportunidades y metas del desempeño.	Proporciona información objetiva y en tiempo real para la evaluación de los agentes y para el otorgamiento de reconocimientos/ incentivos. Identifica rápidamente y responde a los problemas del cliente, el agente, de desempeño u operativos.	Aumenta los índices de ocupación, aprovechamiento y apego de los agentes. Eleva los índices de resolución a la primera llamada. Reduce el número de llamadas devueltas, llamadas transferidas, índices de error y pérdidas por fraude.	Identifica rápidamente retos competitivos, aprendizaje sobre el cliente, oportunidades de nuevos productos y clientes “en riesgo”. Mejora / fortalece la marca.	Permite al centro de contacto dar resultados en función de las prioridades de la empresa. Sincroniza actividades, permite compartir información vital y fomenta la cooperación entre los departamentos que tienen contacto con el cliente.	Mejora la experiencia del cliente. Mejora la satisfacción, la confianza y la lealtad del cliente.
Calidad
Proporciona una retroalimentación continua para motivar el mejoramiento de la calidad. Identifica oportunidades de mejora operativa.	Identifica y documenta con rapidez la causa raíz de los problemas de calidad por agente, equipo o sitio del centro de contacto.	Mejora la calidad del servicio. Simplifica el proceso de aseguramiento de calidad.	Multiplica la eficacia de las campañas de mercadotecnia.	Identifica de manera objetiva y reporta problemas de calidad a lo largo y ancho de la empresa.	Permite a la empresa identificar y resolver rápidamente problemas de calidad. Fomenta la lealtad del cliente.
Satisfacción del cliente
Mide el impacto que tienen los agentes sobre los clientes. Proporciona una retroalimentación inmediata.	Identifica clientes descontentos y procesos que provocan insatisfacción. Facilita la resolución rápida de problemas que se traducen en deserción de clientes.	Funciona como un sistema de alerta temprana para identificar rápidamente situaciones y tendencias potencialmente negativas. Reduce la deserción de clientes.	Captura la reacción del cliente a las iniciativas de ventas y mercadotecnia.	Captura las inquietudes o satisfacción del cliente en relación con la empresa, los productos y todos los aspectos de la entrega del servicio a lo largo del ciclo de vida del cliente.	Identifica problemas que ocasionan insatisfacción del cliente, permitiendo a la organización responder y resolverlos de manera proactiva.
Ingresos
Mide y reporta la efectividad del proceso de ventas. Identifica a los agentes que tienen el mejor y el peor desempeño en ventas.	Identifica a los agentes sobresalientes y a quienes tienen un desempeño deficiente. Identifica nuevas mejores prácticas de ventas.	Aumenta la generación de ingresos. Cuantifica y reporta la aportación del centro de contacto a la rentabilidad de la empresa.	Eleva las ventas, la venta cruzada/up-sell y las oportunidades de generar prospectos. Identifica cuáles ofertas tienen éxito y cuáles no. Retiene clientes.	Identifica maneras para generar ingresos incrementales. Captura ideas para productos y servicios nuevos/ mejorados.	Aumenta la conciencia/ aprovechamiento de productos, servicios y oportunidades de valor agregado.
Capacitación
Identifica rápidamente necesidades dirigidas de capacitación para impulsar mejoras en el desempeño de los agentes.	Identifica a los agentes que requieren capacitación. Identifica las actividades que no están siendo desempeñadas adecuadamente. Mide la efectividad de las clases de capacitación.	Aumenta la eficacia de la capacitación. Facilita una capacitación más dirigida. Reduce los costos de personal y capacitación. Proporciona retroalimentación al personal de capacitación.	Identifica áreas de confusión en torno a los productos y servicios.	Identifica problemas de capacitación, desde el punto de vista del cliente, para el centro de contacto y otras áreas operativas.	Identifica áreas en las que una mejor comunicación con el cliente resultaría altamente provechosa.

Para que los programas de administración del desempeño tengan éxito, la automatización debe ir acompañada de cambios en los procesos de negocios y la cultura del centro de contacto. La Figura tres muestra un mapa de ruta del flujo de trabajo para la administración del desempeño en el centro de contacto. Las aplicaciones de administración del desempeño proporcionan la automatización para facilitar este flujo de trabajo y proveen un marco para garantizar la exactitud de la información. La administración del desempeño es un proceso iterativo que busca mejorar el entorno operativo de manera continua y permanente.

El proceso de administración del desempeño


La mayoría de los centros de contacto, desde aquellos que tienen 25 estaciones en una oficina hasta los que tienen miles de agentes distribuidos en varias localidades, puede beneficiarse al utilizar una aplicación de administración del desempeño para centros de contacto. Utilice esta lista de verificación para identificar las áreas en las que la administración del desempeño puede traducirse en beneficios significativos y cuantificables para su organización. Fuente: DMG Consulting LLC

Si ha respondido afirmativamente a nueve o más de estas preguntas, su organización debería considerar seriamente el uso de una aplicación de administración del desempeño para mejorar el desempeño de su centro de contacto, incrementar la satisfacción de sus agentes y supervisores y mejorar la experiencia del cliente. Si respondió “no” a más de seis de estas preguntas, entonces no resulta prioritario para su empresa implementar una aplicación de administración del desempeño. Dado que estas aplicaciones agilizan el proceso de reporteo, simplifican el desafío administrativo, mejoran la satisfacción laboral de los agentes y supervisores, mejoran la experiencia del cliente y proporcionan información esencial a las funciones de ventas, mercadotecnia y a la alta dirección, de cualquier manera es probable que desee explorar sus beneficios para su centro de contacto.

Conclusiones

La administración del desempeño en centros de contacto es esencial para alinear las metas del centro de contacto con la alta dirección, ventas, mercadotecnia, operaciones y otras áreas operativas. La administración del desempeño se está convirtiendo en un aspecto crítico de misión en la medida en que se exige al centro de contacto que identifique nuevos conocimientos sobre el cliente y que comparta información sobre el cliente con todas las partes relevantes en forma oportuna.

La administración del desempeño es a la vez un proceso de negocios y un sistema. La administración del desempeño mejora, agiliza y simplifica el proceso de reporteo en el centro de contacto al proporcionar a la gerencia un paquete único y conciliado de metas, KPIs y métrica para administrar el entorno operativo. Los centros de contacto pueden implementar un programa de administración del desempeño instalando un nuevo sistema; sin embargo, los beneficios para la empresa, centro de contacto y la clientela se incrementen cuando los procesos se automatizan para garantizar que haya consistencia. La administración de desempeño formalizada adquiere una importancia aún mayor a medida que los centros de contacto van creciendo tanto en tamaño como en complejidad. Para los analistas, supervisores y administradores del centro de contacto, esta aplicación también se traduce en ahorros considerables de tiempo, pues la automatización elimina la necesidad que recolectar, conciliar y procesar los datos manualmente.

Apéndice A. Sistemas típicos en un centro de contacto

Sistemas medulares del centro de contacto

• Distribuidor automático de llamadas (ACD)
• Integración telefonía cómputo (CTI)
• Fila universal
• Sistema de audiorrespuesta o respuesta interactiva de voz (IVR)
• Reconocimiento de voz
• Administración de redes
• Sistema de marcación

Sistemas de administración

• Grabación/registro
• Administración de calidad
• Administración de personal (WFM)
• Encuestas
• eLearning
• Coaching
• Funciones analíticas en tiempo real
• Análisis de voz
• Inteligencia de negocios
• Administración del desempeño
• Sistemas de apoyo
• Administración del conocimiento
• Suites de eService
• Administración de respuestas de correo electrónico
• Autoservicio en Web
• Chat
• Mensajería instantánea
• Colaboración
• Guiones
• Redacción de cartas
• Verificación de voz

Aplicaciones de servicio

• Suite de administración de las relaciones con los clientes (CRM)
• Aplicación de seguimiento del servicio al cliente
• Automatización de la fuerzas de ventas (SFA)
• Televentas
• Servicio en campo y despacho
• Cobranza
• Administración de riesgos
• Help Desk interno
• Cadena de suministro
• Planeación de recursos empresariales (ERP)

Aplicaciones habilitadoras / comunes

• Bases de datos
• Data Marts
• Sistema de configuración
• Enciclopedia de mercadotecnia

Apéndice B. Balanced Scorecard de administración del desempeño para: Centro de contacto

Para la semana del ___________

Balanced Scorecard para el centro de contacto
Indicador Clave de Desempeño (KPI)	Peso	Meta	Puntaje semanal	Varianza (+/-)
Productividad (Inbound)
Número de llamadas/emails/chat ofrecidos
Número de llamadas/emails/chat atendidos
“Talk” time promedio en llamadas/emails/chat
Tiempo promedio wrap/work
Tiempo promedio de atención
Tiempo promedio en línea
Productividad (Outbound)
Número de llamadas/emails/chat intentados
Número de llamadas/emails/chat outbound completados
“Talk” time promedio
Tiempo promedio de trabajo/actualización (wrap)
Tiempo promedio de atención
Generales
Costo por llamada/email/chat
Índice de ocupación
Porcentaje del tiempo que se dedica a actividades ajenas a la llamada
Apego al itinerario
Efectividad
Nivel de servicio: Porcentaje de llamadas contestadas en x segundos
Rapidez de contestación promedio (ASA)
Tasa de abandono
Índice de resolución a la primera llamada en llamadas/emails/chat (FCR)
Porcentaje de llamadas de queja
Porcentaje/número de llamadas totalmente resueltas por el sistema IVR
Porcentaje de llamadas transferidas del IVR a los agentes
Número de consultas totalmente resueltas a través del website
Número de problemas operativos identificados
Número de llamadas reiterativas
Número de llamadas transferidas
Número de llamadas escaladas al supervisor
Backlog (email)
Número promedio de horas/días para responder a un mensaje de correo electrónico
Porcentajes de ausentismo y vacaciones de los agentes
Índices de deserción de agentes
Encuesta de satisfacción del personal
Calidad
Puntajes de calidad en llamadas/email/chat
-conocimiento de los productos
-conocimientos técnicos
-habilidad para comunicarse
-habilidad para resolver problemas
-apego a las políticas y procedimientos
Exactitud de las transacciones/ cotizaciones
Número de llamadas reiterativas
Uso adecuado del tiempo de actualización (wrap-up)
Número de problemas de calidad identificados
Satisfacción del cliente
Puntaje en las encuestas de satisfacción del cliente
Índice de deserción de clientes
Número de quejas/problemas de clientes
Problemas operativos identificados
Análisis de nivel de estrés del cliente
Ingresos
Número de llamadas en las que se intentó hacer una venta
Número de ventas cerradas
Ingresos por venta
Ingresos totales
Número de intentos de venta cruzada/up-sell
Número de éxitos de venta cruzada/up-sell
Número de prospectos generados
Número de clientes nuevos
Número de salvamentos intentados
Número de cuentas salvadas
Capacitación
Porcentaje de agentes de nuevo ingreso que completan el curso
Número de agentes de nuevo ingreso capacitados
Calificación promedio en los exámenes de capacitación para agentes de nuevo ingreso
Número de días dedicados a la capacitación de agentes de nuevo ingreso
Dominio de habilidades (puntajes de calidad)
Número de necesidades de capacitación identificadas
Número de empleados capacitados (up-training)
Horas de up-training/agente
Tiempo promedio para alcanzar nivel óptimo de productividad
Costo de capacitación por agente