Son muchos los artículos que se han escrito sobre CRM (Customer Relationship Management o Administración de las Relaciones con los Clientes) y sus beneficios. Sin embargo, la mayoría de ellos están dirigidos a organizaciones de gran tamaño y no se avocan a las necesidades y objetivos de los propietarios y administradores de pequeñas empresas. El propósito de este artículo es orientar a los pequeños empresarios acerca de qué, por qué y cómo CRM puede retener sus clientes existentes y ayudarles a hacer crecer su negocio. Con un entendimiento de primera mano de las exigencias particulares de los pequeños empresarios, este artículo ha sido condensado para una lectura rápida de alto nivel. Una vez que lo haya leído, estará mejor preparado para adquirir, implementar o investigar más a fondo las soluciones de CRM y cómo pueden repercutir de manera favorable en su empresa.

¿Qué es CRM y por qué es importante?

¿Qué es CRM? Si lo primero que le viene a la mente es software, está en lo cierto, en parte. La Administración de las Relaciones con los Clientes (CRM) es una manera de pensar. CRM es una forma de vida. CRM es como solían ser las cosas en aquellos tiempos cuando usted conocía a todas y cada una de las personas con las que trataba. Vaya, quizá hasta conocía a sus familiares. Por desgracia, con las vidas que llevamos hoy día, incluso con toda la tecnología que nos rodea, parecería que nunca hay suficiente tiempo -- suficiente tiempo para llegar a conocer sus clientes, suficiente tiempo para atender todas y cada una de sus necesidades de modo que puedan experimentar un servicio fuera de serie por parte de usted y su personal.

Entonces, ¿qué es CRM? La meta del CRM consiste en hacer realidad la filosofía de una empresa que coloca al cliente en el epicentro de sus operaciones. Si cada persona en su empresa respeta y pone al cliente en primer lugar, ya tiene recorrida la mitad del camino. A continuación necesita proveer a su personal de las herramientas necesarias para llevar un control de la información que les permita brindar no sólo un buen servicio, sino un servicio ¡fuera de serie!

Una estrategia de CRM bien ejecutada recompensa a su cliente con una atención personalizada a sus necesidades sin importar con quién esté tratando en la organización. El software de CRM le proporciona las herramientas organizacionales necesarias para que su personal pueda administrar mejor las relaciones con sus clientes y pueda compartir esta información con el resto de la empresa.

En su variante más completa, el software de CRM proporciona una vista de 360 grados de cada uno de sus clientes, integrando información pertinente en cada punto de contacto. ¿Para qué necesita esto? Para multiplicar sus utilidades al mejorar la adquisición y retención de clientes y, al mismo tiempo, automatizar procesos para ser más eficiente y eficaz. Una estrategia robusta de CRM, ligada a software de CRM adecuado, le permitirá a su empresa ser más eficiente, productiva y ágil para responder a las demandas de sus clientes.

Software organizador de contactos vs. software de CRM

La mayoría de la gente confunde el software de CRM con un organizador de contactos. Si usted está dentro de ese grupo, no se sienta mal. Debido al enorme éxito que ha tenido el software de CRM, la mayoría de las aplicaciones para administración de contactos u organización de contactos se publicitan como “CRM” de alguna u otra manera simplemente porque pueden contener parte de la funcionalidad que brinda un paquete completo de CRM.

Hay una enorme diferencia entre un organizador de contactos o un programa de administración de contactos y el software de CRM. Los administradores de contactos por lo general están orientados a personas y su funcionalidad está limitada a las necesidades de una sola persona. En el caso de una empresa pequeña y en crecimiento, los organizadores de contactos no pueden manejar las necesidades de grupos de trabajo -- funcionalidad de trabajo grupal, velocidad, seguridad, almacenamiento, alguna funcionalidad limitada para automatizar procesos de ventas, flujo de trabajo, automatización de las actividades de mercadotecnia, servicios del cliente, integración con otros productos... la lista sigue. Hay algunos administradores de contactos para grupos reducidos de usuarios. Sin embargo, ¿por qué elegir software de administración de contactos cuando puede lograr muchísimo más con software de CRM a un precio accesible?

El mensaje clave aquí es: si usted utiliza Microsoft Outlook u otros sistemas de correo electrónico para administrar su correo electrónico y llevar un control de la información de sus contactos e itinerarios, eso NO ES CRM. Sí, está usted mejor que si no tuviese ningún tipo de sistema electrónico para llevar un registro de sus clientes, pero se encuentra muy rezagado en relación a lo que se puede lograr cuando se ha implantado un sistema de CRM. Una verdadera solución de software de CRM proporciona una automatización completa del front office para administración de contactos y cuentas, ventas, mercadotecnia, servicio al cliente e integración con el back office.

Administre mejor su empresa con CRM

¿Alguna vez se ha sentido frustrado por no poder encontrar sus contratos? ¿O por no saber cuál de sus empleados fue el último que habló con un cliente? ¿O cuál es la versión más actualizada de su tríptico de ventas? ¿O porque sus empleados no se dan cuenta de que “Roberto” es un cliente valiosísimo que requiere un trato especial? Si esto le suena familiar, necesita urgentemente CRM. Cuando se implementa con éxito, una iniciativa de CRM transforma una empresa desordenada, falta de organización y confundida en una máquina eficaz, eficiente y en perfecta sincronía.

Aunque existen muchas maneras en que el software de CRM puede ayudarle a administrar mejor su empresa, hemos preferido limitar la discusión a algunas de las más comunes, que a continuación se presentan:

No más escritorios desordenados – Usted puede llevar un control y manejar su información en un solo lugar. Deje de comprar “post-its” para escribir recordatorios. Toda esa información de contacto y esos recordatorios estarán a la mano en su sistema de CRM.

No más documentos, contratos, imágenes, música, etc., extraviados – El software de CRM le permitirá adjuntar documentos, imágenes, etc. a cada contacto. Así, si desea revisar algún documento, basta con abrir el contacto y explorar los archivos adjuntos.

No más pérdida de tiempo buscando correos electrónicos anteriores – Gracias a que los mensajes de correo electrónico se sincronizan automáticamente, su carpeta de “Historial” siempre será su archivo de correos electrónicos anteriores enviados a o recibidos de una persona determinada. Olvídese de tener que buscar entre cerros de mensajes para encontrar un archivo adjunto determinado.

Aproveche el expertise individual mediante Administración del Conocimiento – Toda organización cuenta con unas cuantas personas que saben muchísimo sobre el negocio. El software de CRM le permite llevar un control de información, documentos, folletos, etc. en un área destinada a la administración del conocimiento. Puesto que se trata de una base de conocimientos en la que es posible realizar búsquedas, cualquier persona en la empresa podrá buscar y tener acceso a políticas, folletos, información sobre la industria, documentos de negocios, documentación de recursos humanos y mucho más.

Automatizar los procesos de negocios para poner en juego la acción – Suponga que quiere cerciorarse de que, cuando sus vendedores hagan una llamada introductoria, les llegue un recordatorio de que deben enviar un correo electrónico de agradecimiento. O qué tal enviar un “recordatorio amistoso” a sus contactos un día antes de su cita con el fin asegurarse de que todos los interesados se presenten a la reunión. Automatizar las reglas de negocios, cuando se hace correctamente, le permite ahorrar tiempo, dinero y mucha frustración.

Saber qué campaña de mercadotecnia está logrando resultados - Usted invierte una cantidad considerable en anunciarse en la Sección Amarilla, en periódicos, correo directo, Internet, etc., pero ¿tiene idea de cuál campaña es la que está funcionando mejor? Con CRM, usted podrá concentrar sus recursos de mercadotecnia en aquellas campañas que claramente se traduzcan en los resultados que a usted le interesan: ¡ventas!

Mejorar, automatizar y controlar sus ventas - Usted puede estandarizar su proceso de ventas mediante recordatorios automáticos, listas de cosas por hacer, seguimiento, mejores prácticas que a usted le consta que funcionan. Revise y controle sus bitácoras de actividades, mejores oportunidades, pronósticos, cuotas y mucho más. La funcionalidad de automatización de la fuerza de ventas de CRM le ayudará a su equipo de ventas a remontarse a nuevas alturas de excelencia.

Dar seguimiento y brindar altos niveles de servicio al cliente – El buen servicio ya no es algo memorable. El servicio fuera de serie es lo que marca la diferencia. Con CRM, usted podrá dar seguimiento a todas y cada una de sus llamadas de servicio al cliente y a los pasos emprendidos para atenderlas de manera oportuna. Con automatización, una base de conocimientos y procesos estandarizados, sus clientes se verán recompensados con un servicio fuera de serie que se traducirá en visitas recurrentes y recomendaciones.

Uso de tableros de información (“dashboards”) para monitorear Indicadores Clave de Desempeño - Le quedan cinco minutos antes de irse a casa. Pero, ¿cómo va el negocio? ¿Las juntas? ¿Ventas? ¿Mercadotecnia? ¿Servicio al cliente? Con CRM, usted puede crear tableros de información (también llamados “dashboards”) a su medida que le proporcionen un rápido panorama gráfico de todos los parámetros importantes para usted y para su negocio. Los dashboards también pueden usarse para mantener informados a todos sus empleados, a fin de que se mantengan mejor concentrados en su respectiva especialidad.

Consolidación de sus bases de datos dispersas y atomizadas en CRM - La mayoría de las empresas pequeñas tienen diferentes bases de datos. Todas ellas incluyen el nombre, domicilio y números telefónicos de sus clientes, proveedores, prospectos, etc. Con el tiempo, este esquema comienza a volverse frustrante, pues usted se percata de que un número telefónico se actualizó en una de las bases de datos, pero no en las demás. Pronto, su gente estará llamando al número incorrecto y contabilidad estará enviando las facturas a la dirección equivocada, y ya sabe cómo termina eso. Lo importante aquí es que usted puede consolidar todas estas bases de datos dispares en su software de CRM.

Reduzca sus costos recurrentes con CRM

Por lo general, como propietario o administrador de una pequeña empresa, normalmente no asocia adquisición de software con abatimiento de costos. Sin embargo, el software de CRM específicamente ofrece algunas ventajas de reducción de costos que a continuación le presentamos.

No se pierde tiempo buscando documentos. Según una investigación realizada por Delphi Group, un grupo de consultoría con sede en Boston, 30% del tiempo del personal se dedica a tratar de localizar documentos “perdidos”. Saque la cuenta y le asombrará cuánto desperdicio está teniendo lugar en su empresa.

No gaste más en publicidad que no reditúa. Gracias a la automatización de la función de mercadotecnia, usted sabrá exactamente cuáles son los anuncios que generan más ingresos y podrá desechar los demás.

No más dudas sobre qué actividades tienen lugar, cuándo y en dónde. Dado que se da seguimiento a toda la comunicación en el software de CRM, todos sus empleados siempre podrán conocer el historial de un cliente o un proveedor de su empresa.

Reduzca hasta en 70% los costos de servicio al cliente. Si utiliza sistemas de autoservicio vía Web (un medio que permite a sus clientes recibir información específica para ellos desde su sitio Web), podrá reducir el número de llamadas de atención al cliente, así como el personal necesario.

Menores costos de impresión. ¿Por qué imprimir si puede repartir sus folletos por Internet? Con CRM, usted puede automatizar la distribución de folletos y otros materiales mediante correo electrónico y acceso de autoservicio vía Web.

Consolidación de bases de datos. Dado que puede crear pantallas personalizadas, el consolidar otras bases de datos en su software de CRM le permitirá gastar menos por concepto de licencias y mantenimiento.

Prescinda de la ayuda “extra”. Con CRM, cada uno de sus empleados podrá hacer mucho más. Con ello, le permite reevaluar sus necesidades de personal y prescindir de toda esa ayuda “extra” que tiene de vez en cuando. Por ejemplo, puede captar nuevos prospectos automáticamente a través de su sitio Web en su sistema de CRM y asignárselos al representante de ventas apropiado – todo de manera automática. También puede importar prospectos provenientes de otras fuentes – ¡olvídese de capturar a mano!

Haga crecer su empresa con CRM

El propósito del software de CRM es ayudarle a conservar a sus clientes actuales y a adquirir clientes nuevos. Gracias a los beneficios en términos de eficiencia que usted cosechará, su equipo será más productivo, dando como resultado mayores utilidades que se pueden aprovechar para hacer crecer su empresa.

Mayor satisfacción del cliente. Adquirir un cliente nuevo puede llegar a costar entre 3 y 13 veces lo que cuesta venderle a un cliente ya existente. Así que es muy sencillo. Mantener contentos a sus clientes actuales le permitirá crecer vendiéndoles más mientras aprovecha sus preciados recursos para adquirir clientes nuevos. El módulo de servicio al cliente de una aplicación de software de CRM le permite identificar cualquier problema potencial antes de que crezca a tal punto que resulte imposible de manejar.

Permita que el equipo de ventas se concentre en vender. Cada minuto que sus vendedores dedican a papeleo es tiempo que no están vendiendo sus productos y servicios. Si les proporciona las herramientas, plantillas y automatización necesarios, podrán concentrarse en lo que mejor saben hacer: ¡vender! Y con el software de CRM usted puede recordarles que sigan las mejores prácticas que les ayudarán a cerrar más ventas y a pronosticar mejor las tendencias.

Identifique a sus clientes más rentables y manténgalos contentos. Con software de CRM, usted podrá identificar a sus mejores clientes y brindarles un mejor nivel de servicio – ya sea en forma automática o simplemente mediante un indicador en su pantalla de contacto que le informe a todo su personal que deben brindar un trato “Platino” a determinados clientes.

Concentre sus esfuerzos de mercadotecnia en el mejor ROI. Dado que su inversión en mercadotecnia le generará más rendimientos, habrá menos desperdicio y más fondos disponibles mediante campañas que realmente funcionen. Con CRM, usted podrá identificar oportunidades de crecimiento dentro de su negocio.

Menos desorganización. Gracias a que es posible automatizar las juntas, actividades de rutina, eventos, recordatorios y más, sus empleados estarán mejor organizados para aprovechar al máximo cada jornada. Esto también les permitirá, tanto usted como a sus gerentes, tener información más precisa sobre sus recursos y la medida en que están siendo aprovechados. Desde la óptica personal, la desorganización también eleva los niveles de estrés, lo que puede repercutir en forma negativa en la productividad de la persona y todos los que le rodean.

Incorporación más ágil del personal nuevo. Cuando se presenta algún cambio en el equipo gerencial o entre el personal que atiende a sus clientes, su software de CRM puede ofrecer información histórica exacta y detallada para una transición mucho más ágil y eficaz. Y, dado que su flujo de trabajo y sus procesos de negocios pueden utilizarse como una guía paso a paso, usted no tendrá que pasar tanto tiempo capacitando al personal de nuevo ingreso.

Hacer más con menos. Los sistemas de CRM ofrecen una gran variedad de funciones y automatización que pueden incorporarse a las operaciones principales de ventas, mercadotecnia y atención al cliente. Al incorporar la automatización, su pequeña empresa puede “responder” igual que sus competidores grandes y multiplicar su credibilidad ante sus clientes y proveedores actuales y futuros.

Personal más motivado. En el entorno de una empresa pequeña, es probable que cada empleado “use más de una camiseta”. Por ello, es sumamente importante brindar a su personal las herramientas y la tecnología que necesitan para desempeñar bien su labor y sentirse satisfechos. Entre más motivado esté su equipo, mayor será su productividad y mejores resultados podrá cosechar su empresa.


¿Puede darse el lujo de adquirir software de CRM para pequeñas empresas?

Quizá la pregunta debería ser “¿Puede darse el lujo de NO adquirir software de CRM para pequeñas empresas?” Independientemente de la industria en que se desenvuelva su empresa, mientras entre usted en contacto con otras personas, el software de CRM multiplicará su eficiencia, elevará sus ventas, le permitirá ofrecer niveles más altos de atención a sus clientes y le ayudará a hacer crecer su negocio.

Allá por los años de su debut, a finales de la década de los noventa, era casi imposible para una pequeña empresa implantar una solución de software de CRM debido a su alto costo y complejidad. En la actualidad ya no es así. El costo de las soluciones de software de CRM para pequeñas empresas ha bajado de US$3000 por usuario a US$500 por usuario para una solución in situ (es decir, un sistema de su propiedad instalado en su empresa). Para una solución hospedada, el costo va desde US$39 por usuario al mes hasta US$250 por usuario al mes, dependiendo de la funcionalidad que requiera.

La mayoría de los estudios apuntan a un aumento en la eficiencia y/o las ventas del 15% y una reducción en los costos de servicio al cliente de hasta 70%. Algunas empresas han registrado un retorno aún mayor. De modo que, así como dudaba usted si necesitaba el correo electrónico recién surgió y ahora no puede vivir sin él, el software de CRM llegó para quedarse y pasará a formar parte del software que utiliza en forma cotidiana. Recíbalo con los brazos abiertos y sáquele todo el jugo posible.

Eligiendo una solución y un proveedor de software de CRM para pequeñas empresas

Definitivamente, una de las iniciativas más difíciles que puede emprender el propietario de una pequeña empresa es la selección de software y un proveedor de CRM que satisfagan sus necesidades. Existen más de 30 buenas compañías de software de CRM en el mercado y, sin embargo, al buscar en Internet, se encuentra uno cientos de proveedores que presumen ofrecer soluciones de software de CRM. Una verdadera solución de software de CRM debe brindar la siguiente funcionalidad: Administración de cuentas y contactos, automatización y pronósticos de ventas, administración de campañas de mercadotecnia, herramientas de servicio al cliente o help desk, y un sistema robusto que se integre con software de terceros incluyendo, aunque de manera no limitativa, sistemas financieros.

He aquí los puntos que hay que considerar antes de adquirir un sistema de software de CRM:

Requerimientos mínimos. Piense dónde está la mayor ineficiencia en su organización. ¿Cuáles son esos puntos neurálgicos? Si no cuenta con un documento de requerimientos de funcionalidad, elabore uno y verifique que su proveedor pueda satisfacer sus requerimientos mínimos.

Comparaciones y demostraciones de productos. Haga que los proveedores le hagan una demostración del producto en vivo – no se conforme con que le proporcionen una versión de prueba. De ese modo podrá pedirle al proveedor que le demuestre cómo funciona el producto y hacerle preguntas específicas. Simplemente “jugar” con la versión de prueba puede resultar frustrante o confuso si el sistema no está configurado en función de sus necesidades. Compare la facilidad de uso, la funcionalidad y la capacidad de expansión en un futuro.

CRM in situ u hospedado. Ambas soluciones tienen sus ventajas y desventajas. Con una solución hospedada no necesita contar con un servidor ni expertise técnico. Usted simplemente entra a un sistema hospedado de CRM a través de Internet y lo usa. Toda la información reside en el servidor del proveedor. Sin embargo, necesita tener una buena conexión a Internet en todo momento. Si el sistema de su proveedor se cae o si falla su conexión a Internet, no podrá tener acceso a su información.

Además, la comodidad y conveniencia de no tener que manejar un servidor ni contar con expertise técnico propio tiene un precio. Las soluciones hospedadas, a lo largo de un período de cinco años, pueden llegar a costar de cuatro a seis veces más que una solución in situ.

Con una solución in situ, usted es dueño de la aplicación y ésta se encuentra físicamente en sus propias instalaciones. Y, gracias a que usted la tiene en sus manos, tiene acceso directo a los servidores en caso de que desee integrar la solución a otras aplicaciones. Sin embargo, necesita tener expertise técnico propio y adquirir el hardware y el software necesarios para el servidor.

Costos de licencia y mantenimiento. Una solución hospedada por general funciona a base de usuarios específicos y cuesta entre US$30 y US$200 por usuario al mes, dependiendo de sus necesidades. Adquirir una solución in situ cuesta entre $500 y $1500 por usuario específico. Además tendrá que cubrir un gasto de mantenimiento anual del orden de 10% a 30% del costo de su licencia dependiendo del proveedor y de las opciones que usted selección. Algunos proveedores ofrecen una licencia de uso concurrente en vez de una licencia para usuarios específicos. Esto puede representar un importante ahorro de costos. Por ejemplo, si usted tiene 10 empleados pero sólo 5 van a estar utilizando el sistema en un momento dado, únicamente tendría que adquirir 5 licencias de usuario concurrente en vez de tener que comprar licencias para 10 usuarios específicos.

Migración de los datos existentes, importación y exportación de información. Es importante que pueda migrar fácilmente su base de datos existente a su nuevo sistema. La mayoría de las aplicaciones de software de CRM le permiten importar datos provenientes de otras fuentes. Compruebe si estas funciones son fáciles de usar. Lo más importante de todo es asegurarse de que pueda exportar información desde su sistema de CRM. Hay varias razones por las que quizá necesite hacerlo, pero definitivamente se vuelve un aspecto crucial en caso de optar por otro proveedor en un futuro. Extraer sus datos es mucho más fácil de hacer cuando se tiene software de CRM in situ que utilice alguna base de datos estándar de la industria, por ejemplo Microsoft SQL.

Integración con software de terceros. El propósito de la integración es que su aplicación de CRM funcione con otras aplicaciones de uso generalizado sin necesidad de hacerle modificaciones. Su software de CRM debe integrarse en forma transparente con las aplicaciones de MS Office, es decir MS Word, MS Excel y MS Outlook. Usted no debería tener que sincronizar manualmente sus mensajes de email si utiliza un servidor de MS Exchange para manejar su correo electrónico. La solución también debe poder integrarse con paquetes de contabilidad tales como MS Dynamics Great Plains o Intuit QuickBooks. Algunos proveedores también se integran con otras aplicaciones y servicios web – desde pedir instrucciones para llegar a algún lugar hasta integración con MS Project Manager.

Capacidad para personalizar y crear pantallas a la medida. Dado que cada empresa tiene necesidades individuales, es importante que pueda personalizar su software de CRM conforme a su manera de operar. Asegúrese también que pueda crear campos y pantallas a su medida. En virtud de que las soluciones de algunos proveedores imponen límites en este sentido, identifique de antemano sus necesidades y la capacidad de su proveedor para satisfacerlas a fin de ahorrarse sorpresas más adelante.

¿La solución está diseñada para pequeñas empresas, y existe una versión empresarial a la que pueda migrar a medida que aumenten la complejidad y el tamaño de su negocio? Lo último que querrá hacer es adquirir un sistema que no haya sido diseñado para empresas pequeñas, porque lo único que logrará será abrumarse a sí mismo y a su personal con complejidades que en este momento no necesita. Lo importante es que sea fácil hacer crecer la solución hacia el producto de clase empresarial del proveedor.

¿El proveedor o socio brindan servicios de implementación y capacitación? Ya sea que opte por una solución hospedada o in situ, asegúrese de saber exactamente qué es lo que está obteniendo a cambio de su dinero. Un software de CRM es absolutamente inútil si no está debidamente configurado y si su personal no está capacitado para aprovechar su funcionalidad. Así que pregunte por los detalles de los costos de configuración del sistema en función de sus necesidades y de contar con capacitación personalizada – no sólo tutoriales electrónicos.

Implementando una solución de CRM para pequeñas empresas

Algunos propietarios de pequeñas empresas adquieren software de CRM y esperan que esté funcionando, que sus empleados sean expertos y que la productividad se vaya a las nubes, todo de la noche a la mañana. La realidad es que adquirir software de CRM constituye el primero de muchos pasos que necesitará dar para garantizar el éxito del CRM en su empresa. La fase de implementación es probablemente la más importante, pues de su ejecución puede depender el éxito o el fracaso de su iniciativa de CRM.

He aquí algunos de los puntos más importantes a considerar durante la implementación:

• Establecer una cultura de orientación al cliente dentro de su empresa.
• Documentar los puntos neurálgicos y los indicadores (métrica) de éxito.
• Estudiar sus procesos de negocios y decidir qué es lo que va a automatizar.
• El sistema debe configurarse en función de la manera en que opera su empresa.
• Reservar tiempo para integrar la solución con otros paquetes de software y migrar los datos existentes a su sistema de CRM.
• Personal: Manejar expectativas y establecer consignas de uso.
• Capacitación: Cerciorarse de que su personal esté debidamente capacitado. Lo mejor es tener la capacitación en sus propias instalaciones, complementada con tutoriales electrónicos para refrescar los conocimientos del personal.
• De ser posible, se debe hacer la implantación por etapas a fin de minimizar el impacto para su personal, sus clientes y sus proveedores.
• Evaluación al primer mes: Tomarse el tiempo para recabar retroalimentación de su personal. Si se necesita más capacitación, éste sería el momento ideal para impartirla. Hacer los cambios necesarios a la configuración y a la automatización de los procesos de negocios.
• Evaluación y actualización continuas: A medida que crezca su empresa, los procesos también irán cambiando. Es importante mantener al día continuamente todos los procesos automatizados. Como mínimo, es necesario hacer una evaluación semestral de todos los procesos automatizados.
  

Posibles escollos

Las iniciativas de CRM han fracasado por más de una razón. Entre mejor preparado esté, menos probabilidades habrá de que tenga que enfrentarse a un desastre. A continuación presentamos algunas preguntas y puntos que hay que abordar antes de dar el salto:

• Qué pasaría si no pudiera migrar la información de su sistema actual a su sistema de CRM?
• Imposibilidad de integrarse transparentemente con aplicaciones de terceros.
• Imposibilidad de crear pantallas y campos a su medida, así como reglas de negocios específicas para su manera de operar.
• No tomar en cuenta la percepción de los empleados y que éstos rehúsen utilizar el sistema.
• Mal servicio por parte del proveedor a la hora de implementar la solución. Entre los servicios que debe prestar el proveedor están configurar el sistema en función de su manera de operar y brindarle suficiente capacitación tanto para su personal gerencial como para los usuarios finales a fin de que sean autosuficientes y no dependan del proveedor para hacer hasta el más mínimo ajuste.
• ¿Reúne su sistema de cómputo actual los requerimientos mínimos para su software de CRM?
• ¿Puede darse el lujo de que se “caiga” su sistema de CRM? Si no, ¿cómo va a seguir operando su empresa?
• ¿Es fácil cambiarse a otro proveedor? ¿Puede exportar la totalidad de su base de datos? ¿Puede actualizar su aplicación a un producto de nivel empresarial sin demasiadas dificultades ni costos excesivos?
• Seguridad del sistema: tal vez no sea una preocupación en una empresa pequeña pero, a medida que crezca, irá cobrando más importancia
• ¿Ya captó lo que significa CRM?
  

Al igual que ha ocurrido con muchas tecnologías que han cambiado radicalmente la manera en que hacemos negocios, CRM llegó para quedarse. Al igual que el correo electrónico, una vez que todos sus empleados lo hayan acogido usted se preguntará cómo pudo sobrevivir sin él.

La clave es dedicar los recursos necesarios a identificar sus necesidades y a asociarse con un proveedor de software de CRM que le apoye hoy y le ayude a crecer hacia el futuro.

Una vez que tenga en su sitio su estrategia y su software de CRM, podrá ganar más contratos, forjar mejores relaciones con sus clientes, proveedores y socios, y tendrá un mejor control de la salud de su negocio.