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Discussion: Por qué mis Ejecutivos no clasifican bien su llamada?????Reported This is a featured thread

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RaulM
RaulM
Por qué mis Ejecutivos no clasifican bien su llamada?????
Mar 11 2008, 5:52 PM EDT | Post edited: Mar 11 2008, 5:52 PM EDT
Lo más probable es que la tabla de tipos de llamada esté mal diseñada, saturada o sea obsoleta. Este es un problema muy común en call centers y se debe a que, por la premura de mantener la operación andando, no se hacen revisiones y rediseños adecuados para elminar y/o reemplazar los tipos de llamada que ya no son útiles o que no son utilizados del todo. En lugar de una revisión adecuada, tendemos a agregar más y más tipos o códigos de llamada que saturan las opciones de clasifiación y las vuelven complicadas y confusas para los agentes, quienes terminan seleccionando el código que ellos creen es el más adecuado o simplemente "el que primero aparece" en la enorme lista de opciones. Esta situación convierte al proceso de clasificar la llamada en una perdida de tiempo, que solo incrementa la duración de llamada (AHT) y que no produce valor alguno, a la hora de emitir reportes. El call center es una herramienta estratégica de la empresa para lograr sus objetivos de negocio y para esto, debe proveer no solo de un excelente servicio a los clientes sino debe ofrecer también, información precisa, objetiva y oportuna sobre las razones por las que los clientes llaman, éste es su "core business", su razón de ser y en este aspecto, la clasificación de llamadas es fundamental. Para implementar una clasificación de llamadas, que cumpla con su propósito, esta debe seguir una estructura de escalonamiento sencilla que haga su uso fácil e intuitivo para que el agente telefónico, siguiendo la lista de opciones, llegue de manera lógica, al código de llamada que mejor describe la naturaleza del contacto que tuvo con el cliente. No más de 7 tipos principales de llamada y no más de 7 subtipos por cada tipo principal. 11  out of 12 found this valuable. Do you?    

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